GOL faz balanço de 2014 e comemora conquistas
São Paulo, janeiro de 2015 – O ano de 2014 foi de muitas novidades, mudanças e conquistas para a GOL Linhas Aéreas Inteligentes. Ele foi marcado por investimentos no aprimoramento de seus produtos e serviços, atendimento e inovação que resultaram na liderança no número de passageiros transportados de janeiro a novembro do ano passado no mercado doméstico.
Estes clientes foram atraídos por iniciativas como o espaço “Conte Comigo”, facilidades no check-in e no autoatendimento e o lançamento do GOL+, projeto que aumentou o conforto nas aeronaves da companhia. Envio de e-mails e mensagens de SMS com o status do voo para seus clientes e ampliação de suas malhas doméstica e internacional foram algumas das ações da GOL que também elevaram a qualidade do atendimento aos seus clientes.
A GOL criou no início de 2014 o Comitê de Acessibilidade. Uma equipe multidisciplinar da companhia e uma consultoria especializada trabalham para encontrar alternativas para prestar toda a assistência necessária a estes clientes. Complementando a frente de sustentabilidade da empresa, o projeto “Voando Verde”, pioneiro no Brasil no uso de biocombustível na aviação, teve este o ano de maiores avanços realizando mais de 300 voos, entre eles internacionais.
Com foco na disciplina dos custos e na produtividade, a GOL registrou sete trimestres consecutivos de melhoria em sua margem operacional e o maior turn around da história recente da aviação mundial. Depois de dois anos de reestruturação, 2014 foi o ano de colher os frutos com resultados que demonstram a recuperação da saúde financeira da companhia.
Foi também um ano de olhar para dentro, investindo em treinamento e na carreira de seus colaboradores – os responsáveis por fazer a empresa chegar onde está. Estas inúmeras mudanças, que marcam um novo momento da GOL, já são visíveis e perceptíveis para os clientes em todas as etapas da viagem. Conheça um pouco mais sobre elas abaixo.
Atendimento
A GOL lançou o espaço ‘Conte Comigo’, com serviço exclusivo para atendimento nas áreas de embarque. Inédito no Brasil, o projeto foi criado para que os clientes tenham na área de embarque um local de apoio adicional em caso de dúvidas ou alguma necessidade específica, tendo a sua disposição totens de autoatendimento, telefones ligados direto com o Call Center e atendimento presencial quando necessário.
Funcionalidades como status do voo, troca de assentos, reacomodações, impressão de vouchers de alimentação ou hospedagem, compra e remarcação de bilhetes, além de informações gerais que envolvem a viagem do cliente são algumas das facilidades disponíveis. Os aeroportos de Congonhas (SP) e Santos Dumont (RJ), já possuem este serviço e, ao longo de 2015, outros aeroportos serão contemplados.
Outro importante passo dado pela companhia para aprimorar seu atendimento, foi a implantação do Projeto Informação, que tem como objetivo padronizar e simplificar o diálogo seus clientes, prezando sempre pela transparência. O envio do status do voo por e-mail ou mensagem SMS para celular disponível desde dezembro, é fruto dele. As informações são enviadas automaticamente em diferentes momentos do voo. Desde 24h antes do horário previsto para a decolagem, com a confirmação, número do portão de embarque e link para check-in online, até o do pouso, com a hora real da aterrisagem e número do terminal de desembarque. Em caso de atrasos e cancelamentos, informamos a previsão de novos horários ou a necessidade de reacomodação.
Pessoas com Necessidades Especiais
Tornar-se referência no atendimento a estas pessoas é um de seus principais objetivos da GOL. Para isso, a companhia trabalha continuamente para oferecer os melhores serviços a todos os seus clientes e realiza investimentos significativos em projetos para esses clientes que necessitam de um atendimento especial.
Nos últimos quatro anos, foram investidos aproximadamente 1 milhão e meio de reais em iniciativas de inclusão e acessibilidade. Atualmente, a companhia conta com 51 stair tracs – elevadores portáteis de cadeira de rodas para locomoção de passageiros durante embarque e desembarque – disponíveis nos aeroportos onde não há pontes de acesso, os chamados fingers.
Em maio de 2014, a companhia implantou o Comitê de Acessibilidade, formado por colaboradores e consultores especializados na área, como a Consultoria Talento Incluir, para avaliar e executar ações de sustentabilidade a partir de alguns diagnósticos. Além de oferecer treinamentos permanentes para equipes de tripulação e atendentes de aeroportos destacando a prioridade à segurança e apoio a esses clientes para atuarem nas mais diversas situações.
Já em junho deste ano, a GOL colocou em operação o ‘Atendimento em Libras’, projeto pioneiro no mundo para atendimento a deficientes auditivos com tradução simultânea para a Língua Brasileira de Sinais (Libras). O serviço está disponível na loja do aeroporto de Congonhas e na Sala de Assistência Especial, no aeroporto de Guarulhos, ambos em São Paulo. A iniciativa é em parceria com a AME (Amigos Metroviários dos Excepcionais).
Recursos Humanos
Reter e reconhecer seus talentos, garantir a satisfação dos colaboradores e investir em treinamento são prioridades da companhia. Durante o ano de 2014, a empresa contratou 2.548 colaboradores e promoveu 1.782 pessoas. Para as mulheres, a GOL anunciou a extensão da licença-maternidade para seis meses.
Uma importante mudança para seu público interno foi o lançamento dos novos uniformes, pensados e aprovados por um comitê com representantes de todas as áreas da companhia. Desde agosto, os times da Tripulação, Manutenção e Aeroportos exibem as novas peças, lançadas em um desfile de moda com os colaboradores.
Novidades a bordo
Para atender às necessidades de cada cliente, a GOL tem disponibilizado uma série de opções para quem viaja pela companhia. Desde serviço de bordo gratuito na Ponte Aérea, à reformulação do cardápio de venda a bordo para os voos mais longos. Todos contam com a inclusão de produtos mais leves e saudáveis.
Por um custo adicional, é possível adquirir assentos das primeiras fileiras com uma distância ainda maior. Na Ponte Aérea, este produto conta com um grande diferencial: o assento do meio bloqueado, que dá mais privacidade e conforto ao cliente, principalmente àqueles que viajam a negócios.
Nos voos internacionais, estes assentos são chamados de classe Comfort e também com o pagamento de uma diferença no valor da passagem, que além das vantagens mencionadas acima oferecem serviço de bordo adicional, bônus no acúmulo de milhas e prioridade no embarque. Assim como na rota entre Congonhas-Santos Dumont, o assento do meio também é bloqueado.
Estas iniciativas não só oferecem mais qualidade e opções no serviço prestado pela companhia, como também resultam em receitas auxiliares que têm ajudado a GOL a crescer ainda mais.
Tecnologia
Primeira companhia aérea brasileira a vender bilhetes pela internet, a GOL continua investindo em inovações tecnológicas que proporcionem ainda mais comodidade e agilidade para seus clientes e colaboradores. Como, por exemplo, mais funcionalidades em todos seus canais de check-in: totens de autoatendimento, aplicativo para smartphone, site mobile e website. Os clientes da GOL podem agora utilizar o código localizador, número Smiles, ou ainda o CPF, desde que informados durante a compra, para iniciar o processo de check-in.
Também foi disponibilizada aos clientes a opção de compra de múltiplos trechos em todos os canais de venda, além da possibilidade de realizar a antecipação de voos e, quando necessário, cancelamento do check-in em todos os canais, bem como marcar assentos ou adquirir os assentos GOL+ Conforto enquanto utilizam o autoatendimento.
Outra novidade lançada recentemente pela companhia foi “Bagagem Expressa”, serviço exclusivo no país que dá autonomia ao passageiro, permitindo que o autoatendimento contemple o check-in, a pesagem e etiquetagem da bagagem. Além disso, possibilita o pagamento de taxas de excesso de bagagem com cartão de crédito, quando necessário. O projeto-piloto foi implementado no Aeroporto de Congonhas e a expectativa é expandir até janeiro do ano que vem para os aeroportos de Santos Dumont, no Rio de Janeiro e Confins, em Minas Gerais.
E para facilitar o dia a dia de seus tripulantes, a GOL desenvolveu o aplicativo Colaborador Mobile que reúne ferramentas importantes para esses profissionais que estão sempre em trânsito. O sistema permite, por exemplo, consultar a escala, tripulação escalada para os voos, acessar telefones úteis e as principais notícias internas, além de fazer solicitação de folgas.
Frota
A GOL possui uma frota de 137 aeronaves Boeing 737-700 e 737- 800 Next Generation, jovem, moderna e com tecnologia de ponta. Destas, 97 aeronaves são equipadas com o pacote Short Field Performance (SFP), solução desenvolvida em parceria com a Boeing para melhorar o desempenho da aeronave, permitindo decolar e aterrissar em pistas curtas.
Em 2014, a companhia concluiu uma etapa importante da evolução das aeronaves, trazendo a tecnologia SFP 2.0. Ela permite diferentes opções de centro de gravidade para decolagem e pouso e instalação de freios de carbono, aumentando em 20% a oferta de assentos. Com isso, a companhia passou a 1.000 assentos adicionais diariamente para venda na Ponte Aérea (CGH-SDU), expandindo sua capacidade na rota mais importante do Brasil. Para 2015, estão previstas a chegada de seis novas aeronaves, todas deste modelo SFP.
Novas rotas
Ano passado também foi marcado pela ampliação da malha da GOL. Novos destinos e rotas foram adicionados, como Santiago do Chile, voos diretos para Punta Cana, na República Dominicana e as rotas Fortaleza – Ezeiza, na Argentina e Viracopos-Miami, nos EUA. Entre os domésticos, a companhia passou a operar para Caldas Novas, em Goiás, Altamira e Carajás, no Pará, e anunciou voos para Ribeirão Preto, interior de São Paulo, com início em março de 2015. Ao todo, foram 5 novos destinos e 44 novas rotas nacionais e internacionais. A ampliação da malha da GOL exemplificam duas importantes estratégias da companhia: a de aumentar sua presença internacional e de aumentar suas rotas para destinos regionais.
Apesar de não prever significativas mudanças em sua oferta de voos, a GOL pretende aprimorar ainda mais a sua malha em 2015.
Biocombustível
Somente em 2014, 366 voos da companhia foram abastecidos com diferentes misturas, compostas por entre 4 e 10% do combustível renovável a partir da óleos e gorduras residuais ou cana-de-açúcar e entre 90% e 96% de combustível fóssil.
No ano passado, a companhia saiu na frente mais uma vez e realizou em julho seu primeiro voo internacional com bioquerosene, partindo de Orlando, na Flórida, para Santo Domingo, na República Dominicana.
Além de operar estes voos, a companhia vem trabalhando de forma contínua em ações que possam estimular o uso e a produção deste combustível renovável no país com parceiros como a Boeing, Amyris, Banco Interamericano de Desenvolvimento (BID) e BR Distribuidora.
Ao longo de 2014, com estas e outras medidas para redução de consumo de combustível, a GOL deixou de emitir mais de 12 mil toneladas de carbono.
Parcerias
Após o bem-sucedido acordo de cooperação e code-share com a americana Delta Airlines há três anos – que detém 3% das ações da companhia – a GOL assinou em março do ano passado um contrato semelhante com a Air France KLM, que adquiriu 1,5% de participação. Em outubro, ampliou a parceria com a Aerolíneas Argentinas, com o início da comercialização de trechos da companhia argentina em nossos canais de vendas. Se antes a GOL já tinha o maior número de voos para o país hermano, juntas elas oferecem hoje mais de 174 frequências semanais entre o Brasil e a Argentina, incluindo diversas cidades do interior. As companhias TAP, Etihad e Aeroméxico completam o time de parcerias de code-share celebrados pela GOL em 2014 para oferecer ainda mais destinos aos seus clientes.
Finanças
Ano passado, a GOL celebrou os dez anos de oferta pública (IPO) da companhia em dois eventos para investidores e analistas de mercado, sendo um na Bolsa de Valores de Nova York (NYSE) e outro em São Paulo. Em 2014, a companhia comemorou também significativos avanços em seu resultado financeiro, fruto do plano de reestruturação, iniciado em 2012.
No acumulado do ano (de janeiro a setembro), a receita líquida cresceu 17,8% se comparada ao mesmo período do ano anterior, registrando R$ 7,3 bilhões. Já a margem operacional da companhia evoluiu de 1,7% para 4,6%. Mesmo diante de um cenário econômico desafiador, com a desvalorização do Real frente ao Dólar, recentemente a GOL revisou o intervalo de projeção da margem operacional para 2014, elevando o piso, sendo de 3% a 6% para 4% a 6%.
Liderança
Em meados do ano passado, a GOL conquistou a liderança no transporte de passageiros no mercado doméstico brasileiro, de acordo com a Agência Nacional da Aviação Civil (Anac). De janeiro a novembro de 2014, 32,2 milhões de pessoas viajaram com a GOL, cerca de 10% a mais do que o mesmo período do ano anterior. A companhia alcançou uma fatia de 37% do volume de passageiros do setor.
A GOL também é líder em venda de passagens para clientes corporativos até setembro de 2014. De acordo com dados da Abracorp – Associação Brasileira de Agências de Viagens, a companhia está em primeiro lugar no balanço deste período, com 31, 8%. Em 2013, a empresa também obteve a liderança de tickets emitidos.
Reconhecimento
A segurança é o valor prioritário da GOL que, pela quarta vez consecutiva, recebeu a certificação da auditoria IOSA (Iata Operational Safety Audit), mundialmente reconhecida como padrão para avaliação do gerenciamento de segurança operacional das empresas aéreas. Ele coroa o compromisso e empenho de toda a empresa para manter a segurança de suas atividades dentro dos mais altos padrões da aviação mundial. Este rigor rendeu ainda um importante convite para a companhia: fazer parte do comitê IOC (IOSA Oversight Committee), composto por apenas 15 companhias aéreas de todo o mundo.
Outra importante conquista da GOL em 2014 foi o Prêmio Época ReclameAQUI, que reconhece as empresas que buscam a excelência no atendimento. A GOL foi a única eleita pelo público para concorrer ao prêmio na categoria “Companhias Aéreas”, vencendo após alcançar 70% da média de votos das categorias.
Referência na adoção do trabalho homeoffice para seus colaboradores da Central de Atendimento ao Cliente, a GOL recebeu outros dois prêmios: o Prêmio Nacional de Telesserviços 2014 e o XIV Prêmio ABT – Excelência no Relacionamento com o Cliente.
Já a atuação da GOL nos aeroportos de Congonhas e Santos Dumont recebeu certificação do programa Fast Travel da IATA (International Air Transport Association), projeto que reconhece companhias comprometidas em adotar recomendações da associação ou serviços que tornem a viagem mais descomplicada – como totens de autoatendimento, aplicativo para check-in no celular, bagagem expressa, entre outros.
Copa do Mundo
Fruto de muito planejamento, a GOL fez a maior operação de uma companhia brasileira durante a Copa do Mundo FIFA 2014, realizando 28.149 voos comerciais e transportando 3,4 milhões clientes entre 12 de junho e 14 de julho. Foram, em média, 908 voos por dia com uma taxa média de ocupação de 81,2%. Para atender a demanda do mundial, a GOL realizou ainda 486 voos extras e 631 fretamentos no período.
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