Satisfação do passageiro em aeroportos bate recorde e alcança 86%

Os serviços aeroportuários brasileiros obtiveram 86% de aprovação no 1º trimestre de 2016, segundo a Pesquisa Permanente de Satisfação do Passageiro, realizada pela Secretaria de Aviação da Presidência da República. Isso significa que 86% dos entrevistados consideraram “bons” ou “muito bons” os 15 terminais que movimentam 80% do fluxo de passageiros no Brasil. O dado é recorde da série histórica, iniciada em janeiro de 2013, mantendo a tendência de alta para o índice.

No primeiro relatório de 2016, 74% dos indicadores de gestão, atendimento, infraestrutura e serviços atingiram média acima da nota 4, em uma escala de 1 a 5. A pesquisa obteve a maior média de satisfação geral dos passageiros, atingindo o índice inédito de 4,19. No mesmo período de 2015, o patamar foi de 67%. Em 2013, quando a pesquisa passou a ser divulgada, a pontuação era de 3,84.

Após três rodadas da pesquisa em 2015, os passageiros voltaram a conferir ao Aeroporto de Campinas - Viracopos (SP) o título de melhor terminal do País. Dos 38 indicadores avaliados, Viracopos venceu em 19, atingindo, com 4,64, a maior nota já obtida no item “satisfação geral” desde o início da série histórica. Viracopos apresentou esse desempenho antes do início da transferência de operações de voos domésticos, no dia 23 de abril, para o novo terminal, alvo do processo de concessão em 2012.

Segundo o secretário executivo da Aviação, Guilherme Ramalho, a pesquisa é uma ferramenta consolidada de orientação ao governo e iniciativa privada sobre as demandas do principal cliente dos aeroportos: o passageiro. “Há três anos a pesquisa serve como referência para o aprimoramento da administração dos aeroportos brasileiros. Ela é um diagnóstico preciso de falhas e acertos e, principalmente, o instrumento mais valioso de planejamento que poderíamos ter”, afirma.

O posto de melhor aeroporto pertencia a Curitiba, que desta vez ficou em segundo lugar, com nota 4,51, seguido de Guarulhos (4,44), Fortaleza (4,37) e Recife (4,35). Entre os cinco melhores terminais, três são da rede Infraero, um reflexo do aumento da competitividade do serviço após o início do processo de concessões no Brasil.

Destaque para o Aeroporto de Brasília, que atingiu a nota máxima (5,00) em dois indicadores: tempo de fila de emigração e de imigração. O terminal também liderou nos itens tempo de fila (4,83) e confiabilidade na inspeção de segurança (4,88). Além disso, o tempo de fila e cordialidade no guichê de check-in alcançaram a nota 4,97. Em contrapartida, Brasília ficou com o menor índice em tempo de fila no check-in do autoatendimento, com pontuação 3,80. Neste indicador, o Aeroporto de Manaus carimbou o primeiro lugar, com a nota máxima de 5,00.

Brasília ainda teve a menor avaliação na categoria custo-benefício do estacionamento (1,73) e de produtos comerciais (2,31), indicadores que pesam diretamente no bolso do passageiro. Já o Aeroporto de Guarulhos (SP) recebeu a melhor nota em quantidade e qualidade de estabelecimentos comerciais (4,04) e lanchonetes/restaurantes (3,95).

O Aeroporto de Natal recebeu notas altas nos critérios sensação de segurança nas áreas públicas do aeroporto (4,58) e qualidade da informação prestada pela companhia aérea (4,76).

O Aeroporto de Curitiba venceu nas categorias de velocidade de restituição de bagagem e integridade da bagagem, respectivamente com 4,69 e 4,74. Os Aeroportos do Galeão e de Salvador obtiveram os menores índices nestas duas categorias – o primeiro recebeu 3,18, e o segundo, 3,62.

Ao todo foram realizadas 13.830 entrevistas entre os meses de janeiro, fevereiro e março de 2016, divididas em 8.776 passageiros de voos domésticos e 5.054 de voos internacionais. Desde que o levantamento começou a ser feito em 2013, mais de 213 mil pessoas foram entrevistadas entre embarques e desembarques. Segundo a Praxian – Business & Marketing, responsável pela pesquisa de campo, o nível de confiança do estudo é de 95%, com margem de erro de 5%.

NOVA METODOLOGIA - Desde 2013, a Secretaria de Aviação divulga trimestralmente a pesquisa permanente que mede a satisfação dos passageiros em 48 itens de infraestrutura, atendimento, serviços e itens de gestão dos 15 principais aeroportos do Brasil. Após três anos, uma avaliação foi feita pelo Departamento de Gestão Aeroportuária (DGA) decidiu pela redução de 48 para 38 os itens de medição. Três perguntas de perfil foram retiradas: uma delas é a avaliação da Sala Vip, já que nem todos os passageiros têm a experiência desse serviço.

Doze indicadores foram excluídos: entre eles, estão a cordialidade de funcionários do aeroporto, uma vez que o passageiro não distingue funcionários de companhia aérea e da área de atendimento ao cliente do aeroporto; tempo de fila e cordialidade dos funcionários em estabelecimentos comerciais e disponibilidade de carrinhos de bagagem também foram retirados do formulário de pesquisa. Cinco indicadores foram incluídos: a qualidade de informação prestada por funcionários das companhias aéreas e a disponibilidade de vagas no estacionamento. Três indicadores voltados à pessoa com deficiência, que serão divulgados na próxima pesquisa trimestral da Secretaria de Aviação, também passarão a compor a pesquisa.

Segundo o diretor do Departamento de Gestão Aeroportuária da Secretaria, Paulo Henrique Possas, a retirada de dez índices ocorreu em função de toda experiência adquirida no manuseio dos dados nos últimos três anos, com o objetivo de aperfeiçoar cada vez mais o desempenho dos aeroportos brasileiros. “Retiramos alguns indicadores pouco relacionados com a satisfação geral do passageiro, alteramos a nomenclatura de outros com fim de obter respostas mais precisas e, com isso, reduzimos o tempo da pesquisa, o que é mais confortável para o passageiro e também otimiza o resultado” afirmou.

ACESSE O RELATÓRIO DO 1º TRIMESTRE DE 2016 NA ÍNTEGRA